Registro de garantia no ciclo pós‑venda
Era pra ser a digitalização de um formulário de satisfação pós‑venda. A pergunta “como sei que é mesmo o cliente?” mudou o rumo do produto. O cliente final virou a força que faz a franquia regularizar a venda.
- Meu papel
- Product Designer
- Período
- 4 meses
- Times
- Design + Engenharia
- Plataforma
- Web
Contexto
A carta‑resposta era um formulário de papel de satisfação pós‑venda. Perguntas sobre a compra e a instalação, que o cliente devolvia pelos Correios depois que a piscina ficava pronta. Nenhuma delas tinha a ver com garantia.
Em 2025, a taxa de retorno da carta física foi de 0,63%. O escopo inicial era tirar esse formulário do papel, para ele não depender mais do envio físico à franqueadora.
Meu papel
Fui o único designer do projeto e não havia PM. A priorização e o racional de produto também foram meus.
- Fiz
- Pesquisa · arquitetura de informação · fluxos · protótipos · handoff
- Dividi
- Validação jurídica com o time legal; escopo com a liderança
O problema
O problema declarado era pequeno. Quase ninguém devolvia a carta. Mas ao desenhar a versão digital apareceu uma pergunta banal. Como saber que quem responde é mesmo o cliente? A resposta veio da garantia, pelo número e pela data da compra. Esse fio levou ao problema real.
A garantia é obrigação legal e nasce da venda, mas só passava a valer quando o franqueado finalizava e associava a venda no sistema. Em 2025, de cada 100 piscinas iGUi vendidas, 2 chegaram ao estado de garantia corretamente vinculada. 74,3% nunca foram sequer registradas.
Processo
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Escuta
Conversei com quatro áreas internas e cruzei com os dashboards de venda. O escopo ainda era só tirar o formulário de satisfação do papel.
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A virada
A resposta para a identidade estava na garantia. Número e data da compra viraram a chave, e o projeto passou a ser outro.
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O fio
Amarrar a resposta a uma venda real expôs quantas vendas nunca eram finalizadas. O formulário de satisfação virou a porta de entrada de um problema de operação.
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Handoff
Protótipo no Figma e as jornadas especificadas em documento.
Decisões
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A própria garantia identifica o cliente
Número de garantia mais data da compra amarram a resposta a uma venda real e rastreável. Era só uma solução de autenticação, e reposicionou o produto inteiro.
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A garantia é a desculpa pro cliente cobrar o fechamento da venda
Nem regra nem cobrança interna faziam o franqueado finalizar a venda. O cliente quer a garantia dele funcionando, e esse é o incentivo mais forte da cadeia. Ao responder, ele aciona a conferência e força a regularização antes de seguir.
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Os campos abrem conforme o estado da venda
Os campos são progressivos. O cliente não precisa entender a complexidade interna do sistema para completar o fluxo.
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O estado quebrado virou o caminho principal
Na medição inicial, a venda finalizada e consistente era o cenário minoritário. Tratei a inconsistência como a jornada primária. Cada mensagem diz o que acontece a seguir, além do que deu errado.
Resultados
+85%
Ritmo mensal de respostas
Físico 12 meses vs. digital 5,5
~7x
Correções por semana
De menos de 1 para cerca de 7
92,3%
Conversão de quem entra no fluxo
De cada 100 que abrem o formulário, 92 concluem · jan a jun de 2026
Aprendizados
Um projeto pequeno pode virar outro no meio do caminho. Aqui, uma pergunta de identidade mudou tudo, e ela apareceu enquanto eu desenhava a tela. Estudando o problema de longe, eu não teria chegado nela.
Faria diferente numa coisa: teria definido as métricas antes de lançar. O registro de tickets só entrou semanas depois do go‑live, e isso deixou um ponto cego bem no começo da medição.
Exceção nem sempre deve ser tratada como detalhe. O produto gerava valor justamente no caminho da inconsistência.
Próximo projeto
Redesenho do totem de autoatendimento