redesenhando a carta-resposta como parte do ciclo de garantia
era pra ser a digitalização de um formulário de satisfação pós-venda. a pergunta “como sei que é mesmo o cliente?” mudou o rumo do produto. o cliente final virou a força que faz a franquia regularizar a venda.
- meu papel
- product designer
- período
- 4 meses
- time
- eu + engenharia
- plataforma
- web
de onde partiu
contexto
a carta-resposta era um formulário de papel de satisfação pós-venda. perguntas sobre a compra e a instalação, que o cliente devolvia pelos correios depois que a piscina ficava pronta. era pesquisa de satisfação. não tinha nenhuma relação com garantia.
em 2025, a taxa de retorno da carta física foi de 0,63%. o escopo inicial era de tirar esse formulário do papel para ele parar de depender dos envios físicos para a franqueadora.
atribuição
meu papel
fui o único designer do projeto e não havia PM. a priorização e o racional de produto também foram meus.
- fiz
- pesquisa · arquitetura de informação · fluxos · protótipos · handoff
- dividi
- validação jurídica com o time legal; escopo com a liderança
o que apareceu
o problema
o problema declarado era pequeno. quase ninguém devolvia a carta. mas ao desenhar a versão digital apareceu uma pergunta banal. como saber que quem responde é mesmo o cliente? a resposta veio da garantia, pelo número e pela data da compra. foi puxando esse fio que o problema apareceu.
a garantia é obrigação legal e nasce da venda, mas quem a fazia valer era o franqueado. cabia a ele finalizar e associar a venda no sistema. em 2025, de cada 100 piscinas iGUi vendidas, 2 chegaram ao estado de garantia corretamente vinculada. 74,3% nunca foram sequer registradas.
processo
- 01
escuta
conversei com quatro áreas internas e cruzei com os dashboards de venda. o escopo ainda era só tirar o formulário de satisfação do papel.
- 02
a virada
como garantir que quem responde é mesmo o cliente? a resposta estava na garantia. número e data da compra viraram a chave de identidade, e o projeto mudou de assunto.
- 03
o fio
amarrar a resposta a uma venda real expôs quantas vendas nunca eram finalizadas. o formulário de satisfação virou a porta de entrada de um problema de operação.
- 04
handoff
protótipo no figma, documentação de especificações das jornadas e acompanhamento com a engenharia.
decisões
-
a identidade vem da própria garantia
número de garantia mais data da compra amarram a resposta a uma venda real e rastreável. era só uma solução de autenticação, e foi ela que mudou o produto de assunto.
-
a garantia é a desculpa que traz o cliente para dentro
nem regra nem cobrança interna faziam o franqueado finalizar a venda. o cliente quer a garantia dele funcionando, e esse é o incentivo mais forte da cadeia. validar a garantia é o pretexto que traz ele para dentro do processo. ao responder, ele aciona a conferência e força a regularização antes de seguir.
-
o formulário revela só o que a venda permite
campos progressivos, abertos conforme o estado da venda. o cliente não precisa entender a complexidade interna do sistema para completar o fluxo.
-
desenhei para o estado quebrado como caminho principal
no baseline, a venda finalizada e consistente era o cenário minoritário. tratei a inconsistência como a jornada primária. cada mensagem diz o que acontece a seguir, além do que deu errado.
resultados
+85%
ritmo mensal de respostas
físico 12 meses vs. digital 5,5
~7x
correções por semana
de menos de 1 para cerca de 7
92,3%
conversão de quem entra no fluxo
de cada 100 que abrem o formulário, 92 concluem · jan a jun de 2026
próximos passos
o próximo passo está antes do formulário. os 92,3% medem quem já entrou nele, e o que decide o resultado agora é fazer o cliente dar o primeiro passo. é para lá que vai a próxima rodada.
o que ficou
aprendizados
um projeto pequeno pode virar outro no meio do caminho. o que mudou tudo aqui foi uma pergunta de identidade, e ela apareceu no meio do desenho da tela. estudando o problema de longe, eu não teria chegado nela.
faria diferente numa coisa: teria definido as métricas antes de lançar. o registro de tickets só entrou semanas depois do go-live, e isso deixou um ponto cego bem no começo da medição.
exceção nem sempre deve ser tratado como detalhe. era justamente no caminho da inconsistência que o produto gerava valor.